Keylor García | EP. La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), realizó una encuesta para medir la percepción y satisfacción de la calidad de los servicios; además, analizó individualmente a las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones.
Algunas de las áreas evaluadas por la SUTEL fueron: atención personalizada, atención telefónica, atención de averías, facturación, entrega y funcionamiento del servicio.
El sondeo se realizó de manera telefónica por medio de la empresa Excelencia Técnica en Informática S.A. a nivel nacional, entre el 30 de agosto y el 8 de diciembre del 2016. Los clientes de los principales operadores y proveedores de servicios, fueron los encuestados, en donde se les pidió calificar de 1 a 10 los diferentes servicios.
La encuesta determinó que la empresa de telecomunicaciones y entretenimiento Telecable es calificada como la mejor empresa de telecomunicaciones en las categorías de Internet fijo y televisión por suscripción.
“Es un honor obtener por segundo año consecutivo la mejor calificación que refleja el sentir de nuestros clientes con respecto a nuestro servicio. Asumimos esta nota como un reto de seguir a la vanguardia en tecnología y mantener el compromiso de nuestro equipo para lograr la satisfacción de nuestros usuarios, ya que le debemos nuestro éxito a ellos”, señaló Gerardo Chacón Chaverri, Director General de Telecable.
Telecable sobresalió con 8.55 puntos en Internet fijo mientras que el Instituto Costarricense de Electricidad obtuvo 8,05 puntos, Tigo 7,93 y Cabletica 7,82 puntos.
Por otra parte, en el ámbito de televisión por suscripción Telecable obtuvo 8,78 puntos, seguido por Sky con 8,66 puntos, Cabletica 8,50, Claro 8,37 y Tigo 8,13 puntos.
El siguiente cuadro se da en el informe que brindó la SUTEL de las empresas encuestadas.
“Esta encuesta nos permite conocer desde el punto de vista de los usuarios, los aspectos que deben ser mejorados por parte de los operadores. La SUTEL como garante de los derechos de los usuarios está obligado a tomar acciones”, señaló Manuel Emilio Ruiz Gutiérrez, presidente a.i. del Consejo de SUTEL.
¿Cómo manejar las quejas de los servicios?
La encuesta también reveló que el 53% de los usuarios de los servicios no recibieron un código de gestión de seguimiento al presentar su reclamo ante los operadores y/o proveedores de los servicios; como lo exige la regulación vigente.
Esto imposibilita a las personas tener una referencia para dar seguimiento a su reclamación. Además, debe existir un registro formal de que el cliente puso una queja.
Uno de los requisitos para escalar un caso ante SUTEL es primero haber acudido a presentar el reclamo ante operador, si las personas no reciben un número de gestión les limitan esta posibilidad.
Es por esta razón que el Presidente a.i. del Consejo de SUTEL, señaló que los operadores deben de garantizar que todas las gestiones de los usuarios tengan un código de gestión de seguimiento.
En el siguiente cuadro podemos ver el indice de satisfacción de los clientes.
2. En amarillo se muestran los promedios cercanos a 8,00
3. En verde se destaca la mayor calificación, en cada servicio evaluado
