Operadores telefónicos deberán reducir los tiempos de espera en las consultas de sus clientes.


Allan Madriz | EP. Un plazo de seis meses tendrán los operadores para ajustar sus sistemas de atención telefónica, para que los clientes sean atendidos en un tiempo de espera no mayor a un minuto.

La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) informó que mediante la “Encuesta de percepción y grado de satisfacción de la calidad del servicio”, realizada por la empresa encuestadora XLTEC, se percataron de la insatisfacción de los clientes en relación al tema de tiempos de espera de atención por parte de los operadores.

Según los datos del sondeo, en el 71.4% de los casos las personas que llaman a los sistemas de atención de consultas telefónicas de los operadores y proveedores de los servicios de Telecomunicaciones, esperan entre 1 y 10 minutos para ser atendidos.

Mientras que en un 13% de los casos, la espera del cliente tardó entre 11 y 20 minutos y en el 5.2%,la atención del operador se extendió entre 20 minutos y media hora.

“Esta encuesta nos permite conocer desde el punto de vista de los usuarios, los aspectos que deben ser mejorados por parte de los operadores”, explicó Manuel Emilio Ruiz, presidente a.i. del Consejo de Sutel.

A pesar del malestar de los usuarios, la encuesta reveló que un 53% de los usuarios de los servicios no recibieron un código de gestión de seguimiento al presentar su reclamo ante los operadores y/o proveedores de los servicios; como lo exige la regulación vigente.

Uno de los requisitos para escalar un caso ante Sutel es primero haber acudido a presentar el reclamo ante el operador, si las personas no reciben un número de gestión les limitan esta posibilidad.

La encuesta se realizó de manera telefónica a clientes de los principales operadores y proveedores de servicios, entre el 30 de agosto y el 8 de diciembre del 2016 y se les pidió calificar de 1 a 10 diferentes servicios (funcionamiento, atención personalizada, facturación, averías, etc).

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